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      成功案例:DHL物流   
       發布時間:2010-8-24 17:02:42
      詳細介紹
       在使用NTRsupport之前,技術支持對于瑞典的 DHL物流公司是個挑戰,因為在瑞典城市之間間隔非常遠;使用了NTRsupport之后, 公司的管理開支(如:差旅費和個人開支)減少了很多。NTRsupport包含的First Help解決方案使得技術支持服務的效率在很大程度上得到了提高。

        客戶:

        DHL Express是世界領先的物流公司.。DHL在瑞典30個城市里有辦事處.。每年處理29,000,000個包裹, 有300個供應商,3500輛貨車及其他運輸工具。

        - 全球有285,000個員工,瑞典有4,000個員工

        - 自從2006年就是NTR的客戶

        - 網站:www.dhl.se

        挑戰:

        Nordic DHL需要一款安全性高的遠程解決方案,提高工作效率,優化資源。事業的發展壯大并不能影響更好的為客戶服務。

        DHL 斯堪的納維亞需要一個安全的遠程支持軟件以提高問題的一次性解決率并優化資源。DHL日益壯大的業務沒有影響客服質量。

        沒采用NTRsupport之前,瑞典的DHL有26個技術支持人員:14個工程師和12 個技術支持人員。以前大部分服務都依賴于電話,這很費時。最糟糕的一次是在電話上耗費了2小時來協助客戶。

        不能通過First Time解決的問題需要DHL工程師去現場解決。在瑞典,這意味著去160公里外的地方去解決問題——這將耗費很多時間和金錢。

        在選擇過程中:

        斯堪的納維亞的DHL物流公司進行了大量的考察。信息安全部門被NTRsupport的高安全性打動了——這是其他競爭對手所缺少的。他們特別喜歡的是NTRsupport管理中心能保存管理員和支持人員之間的交互式操作。它便于資料恢復,如:做審核或計費用途。

        靈活性是 DHL 選擇 NTRsupport的另一個原因。和市面上其他的產品不同的是NTRsupport有五種不同的遠程方法。當客戶的網絡連接信號很弱時,這一點顯得尤為重要,瑞典的DHL已經切實體驗到了這一點。
      結果

       

        瑞典的DHL實施了NTRsupport;作為一個基于遠程的解決方案,它符合公司的以下要求:

        * 降低成本

        * 提高一次性解決率

        * 減少差旅

        * 提高技術支持的效率

        * 優化技術支持資源

        選擇了NTRsupport, DHL 成功的提高了業績,降低了成本,同時提升了客戶滿意度。如,瑞典DHL的一次性解決率(FTR)從88%提高到了98%,這意味著只有2%的問題未能在First Time得到解決。

        為了在一個競爭激烈的市場中取勝,DHL注重于高質量的客戶服務。

        “總的來說,技術支持使用起來很簡便,終端客戶十分滿意。”Anders K鋗pe, 瑞典DHL的CIM客戶服務經理如是說。

        在瑞典, 從電話數據也能看出客戶服務質量提高了。在使用NTRsupport之前, 平均每個服務電話要持續6-8分鐘;而現在是5-7分鐘。最重要的是,DHL瑞典公司消滅了高昂的費用峰值,如,長達2小時的服務電話。有了NTRsupport,電話請求最多只要20-30分鐘。

        盡管瑞典DHL的業務在擴大,DHL在不產生負面影響的同時,把技術隊伍從26人縮減到19人。技術部門專注于解決更少量的復雜問題,遠程進行一些標準安裝。最重要的是,現場支持出勤數一直在減少。

        NTRsupport的多種特性滿足了瑞典DHL的需求,如:通過NTRsupport的視頻會議功能進行網上學習;通過多重連接桌面進行在線培訓。

        最大優勢:

        — 電話解決問題的時間平均降低了14%

        — 現場解決問題的次數大大降低,First Time解決率從 88%升至98%

        — 支持人員的技術和效率顯著提高

        — NTRsupport綜合特性能應用于很多方面,如:技術支持,在線培訓和e-learning

        — 經DHL的測試,證明了NTRsupport比其他同類產品具有更高的安全性

        — DHL的客戶對現在的工作效率非常滿意

       

       

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